El e-commerce ha sido por mucho tiempo un motor de cambio en cualquier economía desde que Amazon entró en nuestras vidas como tendencia en 1994.
Más allá de las reglas y procedimientos impuestos por el retail o la industria del consumo masivo, definitivamente el comercio electrónico llegó para exigir una nueva logística avanzada.
Se caracteriza por su capacidad para innovar y hacer uso de sus mejores prácticas para conquistar a los clientes que atiende diariamente.
En este artículo, exploramos 6 tendencias clave en la logística de última milla, promovidas por el gran motor de la economía a nivel mundial en estos tiempos de pandemia: el e-commerce.
Una prioridad: entregas de pedido el mismo día apunta la tendencia
La consultora McKinsey ha estudiado muy de cerca el comportamiento de los nuevos consumidores.
Ha logrado determinar que los mismos estarían dispuestos a pagar una prima del 30% adicional por la entrega de su pedido el mismo día, e incluso un poco más si le dan el servicio de una entrega garantizada.
Por otro lado, es indudable que el dramático aumento de compras en línea y las consecuentes entregas a domicilio causadas por el coronavirus (COVID-19), debería hacer que las entrega en el mismo día sea algo habitual, al alcance de cualquier persona.
La tendencia indica que la “entrega el mismo día” alcanzará una cuota de mercado de más del 25% para 2025.
De hecho, los expertos en mercadeo indican que con la aceptación de los recargos que ya están siendo aplicados a los clientes, este hábito será entendido en un futuro cercano como derecho adquirido y no como un costo adicional.
Entregas personalizadas: A tiempo, sin errores y estrictas condiciones de sanidad / contacto
Los clientes tienen estilos de vida, costumbres y preferencias que deben ser considerados a lo largo de toda la cadena de suministro y distribución de un pedido a un cliente.
De hecho, aquí nos referimos a temas como la cuidadosa selección de la mercancía y las formas de abordar responsablemente la manipulación.
Conforme a las restricciones sanitarias vigentes, el empaquetado y, en general, al cumplimiento de lo que el cliente espera por su compra.
Adicionalmente para lo que es la última milla, se puede hablar de modelos de alianza de negocios.
Los mismos permiten perfeccionar la planeación de rutas y asignación del mejor aliado responsable para la distribución y entrega del pedido al cliente, a la hora y en el lugar pautado.
En la actualidad, se pueden contar con cajas especialmente preparadas para las entregas, bajo las mejores condiciones de higiene, procedimientos sencillos y personalizados en caso de reclamos o devolución.
Y la posibilidad de cambiar los tiempos de entrega en el último momento, por alguna eventualidad que pueda estar pasando el cliente.
El objetivo es alcanzar un equilibrio lógico entre lo que es el servicio y la rentabilidad de todo el proceso logístico:
- A tiempo, sin errores.
- Pedido completo acorde a lo solicitado por el cliente.
- Bajo estrictas condiciones de sanidad / contacto.
Reconfiguración del negocio en Logística de Última Milla
Es sabido que algunas empresas son lo suficientemente grandes como para llevar los componentes del proceso de entrega a la casa completamente.
Líderes como Amazon y Mercado Libre, por ejemplo, tienen su propia flota de aviones, vehículos, centros de distribución, tecnología y personal para atender miles de pedidos diariamente.
También existen otras empresas que comparten recursos (especialmente el transporte por carretera) para optimizar las fluctuaciones de la oferta y la demanda.
Sin embargo, el crecimiento acelerado del e-commerce durante la pandemia, subrayó los problemas y deficiencias a los que diariamente se enfrentan, en general, todas las empresas a la hora de realizar sus entregas.
Así como los altos niveles de insatisfacción de los clientes y la falta de medición de la gestión para entender realmente la situación.
Y tomar las medidas necesarias para responder a las demandas del mercado.
Estrategia en tendencia
Una de las estrategias que cobró mucha fuerza en 2020, fue la manera como las empresas comenzaron a apalancar su estrategia de entregas en iniciativas que se especializaban en la logística de Última Milla para facilitar el proceso de expansión y crecimiento.
Apoyar la operación en iniciativas como Carryt, permite incorporar de manera rápida y casi instantánea mejores prácticas, procesos y tecnología probadas en el mercado.
Con un modelo integral de servicios que ofrece la posibilidad de cumplir con las pautas establecidas a lo largo de la cadena de distribución.
Gracias a los procedimientos eficientes que impulsan la logística de última milla y aseguran el cumplimiento de la agenda diaria de reparto.
Esto debido al uso de tecnología probada, que permite el control y visibilidad de las operaciones, aumentando la eficiencia operativa asignando recursos y tareas de manera óptima.
De esta manera, las empresas pueden asegurar un servicio casi personalizado al 100% de acuerdo a las expectativas y exigencias del cliente.
Clientes tienen la misma información que la empresa responsable de la entrega
Recibir llamadas, mensajes SMS y/o correos electrónicos de los clientes exigiendo conocer el estado de su entrega, es algo que puede ser muy costoso desde todo punto de vista para la empresa.
Por tanto, las compañías han empezado a ofrecer planes e incentivos especiales a sus colaboradores (repartidores, choferes y empleados en general).
Solamente para que aseguren mantener una comunicación fluida y abierta en todo momento con el cliente, informando siempre sobre el estatus del pedido.
También gracias al uso del Internet de las Cosas (IoT) y al intercambio de datos que se genera en las cadenas de suministro, ahora se facilita aún más la gestión de las expectativas del cliente al proporcionarle una visión en tiempo real de su entrega desde una sencilla aplicación móvil inteligente.
Motos y bicicletas: tendencia junto a las redes sociales para los últimos 50 pies
El mayor desafío de la entrega, en particular en las zonas urbanas, es encontrar un lugar para descargar mercancía sin recibir una multa de un oficial de tránsito por estacionar en un lugar no permitido.
Esto ocasiona un retraso en la entrega.
Porque se tuvo que caminar más de lo esperado o quizás no encontrar al cliente en medio de una gran oficina.
Utilizar medios de transporte tradicionales o más básicos, como una moto o bicicleta, es una tendencia y está permitiendo ser más eficiente en el cumplimiento de las expectativas del cliente.
Por esta razón, las empresas disponen de personal especializado en superar los retos de movilización que imponen las grandes metrópolis y se soportan en una comunicación móvil y directa que se promueve entre el repartidor y el cliente para asegurar la mejor experiencia de servicio.
De esta manera se simplifica el proceso y se reducen costos asociados a los últimos 50 pies.
Conductores responsables de la entrega ahora también venden
A través de la tecnología asociada al proceso de Última Milla, las empresas están registrando y conociendo en profundidad la tendencia, preferencias y comportamientos de compra de los clientes.
Con el objetivo de identificar tendencia en los hábitos de consumo y así ofrecer un servicio que supere las expectativas del consumidor.
Es por ello que cada vez más estamos viendo como los retailers envían artículos a sus clientes que realmente no han pedido, pero creen que podrían querer al momento de la entrega.
Puesto que surge esa segunda oportunidad de venta que ahora la está empezando a liderar el transportista y que exige nuevos retos en el proceso de Última Milla que aún se están perfeccionando.
Todas estas tendencias colocan en evidencia que los próximos años serán aún más exigentes.
Expertos aseguran que los retailers y empresas de consumo masivo están completamente enfocados en proveer una experiencia única de compra y servicio.
Donde ventas físicas y digitales se integrarán para maximizar los beneficios de cada uno de nosotros, los consumidores finales.
Especialista comenta
Andrew Busby, conocido colaborador y analista de Forbes, especializado en Retail y Última Milla, nos recuerda que en estos tiempos de pandemia la velocidad de la innovación es todo lo que importa.
Dice:
«A medida que se conozca más y más información sobre el virus COVID-19 y la nueva realidad que se impondrá, todos los parámetros de la logística para los retailers y empresas de consumo masivo continuarán cambiando; nada permanecerá estático ni siquiera en lo más mínimo, de manera que las decisiones y el énfasis del negocio cambiarán casi a diario” (…) En el futuro cercano solo sobrevivirán aquellas organizaciones con estructuras planas, que facilitan la rápida toma de decisiones y las operaciones ágiles para responder oportunamente a las expectativas de sus clientes…”
